BLOG

Słuchasz, a może tylko czekasz na swoją kolej, by mówić? Aktywne słuchanie to umiejętność, która może odmienić jakość Twoich rozmów, relacji i pracy z ludźmi.

W tym artykule poruszam tematy:

• Czym jest aktywne słuchanie i dlaczego jest kluczowe w komunikacji.
• Jakie techniki mogą pomóc Ci lepiej rozumieć rozmówcę.
• Jak unikać błędów, które prowadzą do nieporozumień i frustracji.

Zapraszam do lektury!

---

Czy dobrze słyszę pytanie?
"Jak mi się podobało?"
Choć czuję, że zaciskam szczęki
To widocznie jeszcze zbyt mało
 
Podobało… – odpowiem zatem
Niedbale i od niechcenia
Bo nie wiem: czy chcesz się dowiedzieć?
Czy może pragniesz potwierdzenia?

---

Mamy tutaj przykład niezbyt skutecznej komunikacji, w której brak wzajemnego zrozumienia. A można było to rozegrać inaczej, stosując techniki aktywnego słuchania i asertywną postawę.

W swoich tekstach często poruszam temat aktywnego słuchania jako istotnego elementu efektywnej komunikacji. Jest ono też bazą coachingu, pierwszej pomocy psychologicznej czy budowania relacji z klientem. Czym jednak dokładnie jest to aktywne słuchanie? Paradoksalnie, to rzecz tak prosta i naturalna, że aż musieliśmy ją sobie skomplikować, obudowując w techniki i teorie.

Czym jest aktywne słuchanie?

Z mojego punktu widzenia, definicję można ująć w jednym zdaniu: aktywne słuchanie to autentyczne zaciekawienie tym, co inna osoba ma do powiedzenia. Brzmi prosto? Kłopot w tym, że rzadko jesteśmy tego uczeni. Co więcej, aktywne słuchanie wymaga nie tylko ciekawości, ale pełnej uwagi oraz powstrzymania się od osądzania. Trudność tej sztuki najłatwiej zauważyć w rozmowie z osobą, z którą się nie zgadzamy. Aktywne słuchanie polega bowiem na próbie zrozumienia punktu widzenia drugiej osoby. Nawet, jeśli jest zupełnie inny niż nasz.

To założenie jest solidną bazą technik aktywnego słuchania. Prawdopodobnie część z nich już intuicyjnie stosujesz. Jednak świadome ich wykorzystanie podnosi rozmowę na zupełnie inny poziom.

Pytania otwarte i zamknięte

Pytania są podstawowym „narzędziem” aktywnego słuchania. Dzielimy je na dwie podstawowe kategorie:

• pytania otwarte,
• pytania zamknięte.

Pytania otwarte

Pytania otwarte to takie, na które nie da się po prostu odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Najczęściej wymagają zastanowienia i zachęcają do szerszej wypowiedzi. Mogą zaczynać się od słów „jak”, „kto, „co”, „w jaki sposób”, „z jakiego powodu”, „kiedy” i podobnych. Jeśli autentycznie zależy Ci na poznaniu myśli drugiej osoby, zwróć uwagę również na to, by pytanie nie było sugerujące.

Przykład:

• „Co sądzisz o tej książce?” to pytanie otwarte, umożliwiające wypowiedzenie swojej prawdziwej opinii.
• „Jak podobała Ci się ta książka?” to nadal pytanie otwarte, ale sugerujące punkt wyjścia wypowiedzi, że książka się podobała.

W codziennej rozmowie forma pytania nie ma być może aż tak istotnego znaczenia. Drobne nieścisłości lub brak precyzji nie jest szkodliwy, szczególnie gdy obie strony są otwarte na dialog i na bieżąco dopytują o szczegóły. Jednak w rozmowie coachingowej czy terapeutycznej podstawą są pytania niesugerujące i warto wyostrzyć na to swoją czujność. W sprzedaży za to pomocą służą pytania sugerujące, na przykład podkreślające zalety produktu. Nie należy jednak z tym przesadzać. Nadmiar pytań sugerujących może zostać odebrany jako manipulacja i przez to zadziałać odstraszająco.

Pytania zamknięte

Pytania zamknięte są to pytania precyzujące, na które można najczęściej odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Rodzajem pytań zamkniętych są również pytania testowe. Ich cechą charakterystyczną jest ograniczona liczba odpowiedzi. Choć wielokrotnie słyszałam, jak się je demonizuje, osobiście uważam je za użyteczne w sztuce aktywnego słuchania. Sprawdzają się chociażby, gdy chcemy się upewnić, że dobrze rozumiemy osobę, z którą rozmawiamy.

Na przykład:

• „Czy dobrze zrozumiałam, że…?”
• „Odniosłem wrażenie, że… Mam rację?”
• „Zrozumiałam, to w ten sposób… Dobrze myślę?”

Przykłady pytań otwartych i zamkniętych

Które pytania są lepsze w aktywnym słuchaniu?

Nie stosuję podziału pytań na lepsze lub gorsze. Zarówno pytania otwarte, jak i zamknięte mają swoje zastosowanie w rozmowie i można z nich korzystać podczas aktywnego słuchania. Pytania otwarte zachęcają do rozmowy i wspierają w otwarciu się. Pytania zamknięte natomiast precyzują i dopytują o konkrety, co bywa przydatne w trakcie podsumowań i odzwierciedleń, o których piszę w dalszej części artykułu. Nawet pytania sugerujące, jeśli użyte w konkretnym celu, mogą być pomocne. Przykładem ich zastosowania może być nadanie punktu odniesienia.

Przykłady:

„Mam wrażenie, że coś jest nie tak. Marszczysz czoło i wydajesz się przygnębiony. Co się stało?”

„Jesteś dzisiaj jakaś pobudzona. Co chwilę sięgasz po telefon. Na co tak czekasz?”

„Widziałam, co się stało. Uważam, że to było okropne. Pewnie jesteś teraz wściekła, co?”

W tym wypadku dość jasno sugerujemy swoje interpretacje, ale są one punktem odniesienia i zachętą do dalszej rozmowy. Pamiętajmy jednak, że możemy się mylić z naszym odbiorem sytuacji, więc nie narzucajmy go drugiej osobie. Z takim nastawieniem przejdźmy do podsumowań i odniesień, w których możemy wykorzystać nieco własnej perspektywy i wrażliwość na drugiego człowieka.

Jak wspierać bliskich w trudnych chwilach. Podstawy pomocy psychologicznej

Podsumowania

Stosowanie podsumowań pomaga upewnić się, że prawidłowo widzimy perspektywę drugiej osoby. Polegają one na streszczeniu najważniejszych informacji i dopytaniu czy dobrze rozumiemy. Dostrzegam trzy najważniejsze zalety stosowania tego narzędzia:

• porządkowanie rozmowy,,
• upewnienie się, że prawidłowo wszystko zrozumieliśmy,
• okazanie uwagi i zaangażowania.

To, na co warto zwrócić uwagę podczas podsumowań to unikanie ocen i interpretacji. Czasem lepiej powstrzymać się od domysłów i poprosić o doprecyzowanie. Przydatne w podsumowaniach może być używanie słownictwa używanego przez osobę, z którą rozmawiamy. Możesz też mówić własnymi słowami, czyli stosować parafrazę. Warto tylko wtedy sprawdzić, czy nie popłynęliśmy za daleko.

Przykład podsumowania:

„Czyli wściekłaś się z powodu szefowej, która kazała Ci zostać po godzinach. I nie dość, że sytuacja się powtarza, to tym razem zabolało Cię mocniej, bo wyjątkowo zależało Ci na wolnym popołudniu. Dobrze rozumiem?”

Odzwierciedlenia

Uważam, że odzwierciedlenia są niezwykle silną techniką związaną z aktywnym słuchaniem. Ich cechą charakterystyczną jest to, że wykraczają poza słowa. Zapraszamy do działania zarówno umysł, jak i ciało. W połączeniu empatii, wrażliwości i zmysłów, które rejestrują dużo więcej, niż nam się wydaje, otrzymujemy niezwykle głęboki efekt słuchania. Kojarzysz ze swojego życia moment, gdy wchodzisz do pomieszczenia i czujesz nieprzyjemną atmosferę? Powiedzenie tego na głos byłoby doskonałym odzwierciedleniem. W ten sposób pełnimy rolę lustra (zwierciadła) czyli zewnętrznej perspektywy i obserwatora.

Przykładową formą odzwierciedlenia może być:

• zauważenie zmiany tonu głosu rozmówcy,
• zwrócenie uwagi na mimikę i mowę ciała,
• wyczucie i nazwanie nastroju rozmowy,
• przywołanie własnych odczuć z ciała i emocji pojawiających się w reakcji.

Jak widzisz, odzwierciedlenia wykraczają poza zwykłe słuchanie. Dzięki nim druga osoba może poczuć się nie tylko wysłuchana, ale dobrze zrozumiana. W pewien sposób współdzielisz jej doświadczenie. Pamiętaj jednak, że w tej technice pierwsze skrzypce gra empatia, a wspiera ją życzliwość i szacunek do drugiej osoby. Bez tego, zamiast stosować odzwierciedlenia, możemy popłynąć w oceny i nadinterpretacje. Zauważ też, że ze względu na głębię tej techniki, może być ona obciążająca. Dlatego zawsze dbaj o siebie i rób tylko tyle, ile jesteś w stanie.

Przykład odzwierciedlenia:

„Gdy opowiadałaś o tej sytuacji, to usłyszałem ciężar w Twoim głosie. Az zrobiło mi się nieprzyjemnie tutaj, w okolicy serca. Naprawdę musiało Cię to mocno dotknąć.”

Aktywne słuchanie w praktyce: co można zrobić inaczej?

Omówiliśmy podstawowe techniki związane z aktywnym słuchaniem. Wróćmy zatem do wiersza z początku artykułu.

Czy dobrze słyszę pytanie?
"Jak mi się podobało?!"
Choć czuję, że zaciskam zęby
To widocznie jeszcze zbyt mało
 
Podobało… – odpowiem zatem
Niedbale i od niechcenia
Bo nie wiem: czy chcesz się dowiedzieć?
Czy może pragniesz potwierdzenia?

Mamy w nim książkowy przykład nieporozumienia wynikający z braku uważnego słuchania:

• niezauważone symptomy niezadowolenia (zaciśnięte zęby),
• nietrafione pytanie sugerujące.

Podmiot liryczny też ma swoje za uszami, bo zgaduje, co druga osoba ma na myśli. Na dodatek nie wyraża otwarcie swojego nastawienia. Pozwól zatem, że zadam Ci pytanie otwarte: co w tej sytuacji można było zrobić inaczej? Potraktuj to jako ćwiczenie. Możesz podzielić się swoją odpowiedzią w komentarzu. Myślę, że podmiot liryczny chętnie przyjmie informację zwrotną 😉

Sztuka aktywnego słuchania – podsumowanie

Aktywne słuchanie odgrywa kluczową rolę w skutecznej komunikacji. Choć wydaje się naturalną umiejętnością, wymaga świadomego zaangażowania, otwartości oraz powstrzymania się od ocen. Gdy ktoś przeżywa trudne emocje, to nie nasze rady czy oceny są najważniejsze, ale poczucie, że został wysłuchany i zrozumiany. Podstawowymi technikami aktywnego słuchania są:

• pytania otwarte: zachęcają do wyrażenia emocji i doświadczeń,
• pytania zamknięte: pozwalają doprecyzować nieścisłości,
• podsumowania: pokazują, że rzeczywiście słuchamy i rozumiemy,
• odzwierciedlenia: pomagają nazwać emocje i budują głębokie zrozumienie.

Umiejętne słuchanie wpływa nie tylko na jakość relacji, ale także na skuteczność w pracy z ludźmi, np. w coachingu, pierwszej pomocy psychologicznej czy sprzedaży. Aktywne słuchanie to coś więcej niż technika. To postawa oparta na autentycznym zainteresowaniu drugą osobą.

---

To tyle na dziś 😊

Mam nadzieję, że było to dla Ciebie pomocne, inspirujące lub użyteczne. A może jeszcze coś innego?

Jeśli masz ochotę pogłębić poruszany temat, jestem tu i chętnie Ci potowarzyszę w procesie indywidualnym. Napisz do mnie na kontakt@wzrostodwewnatrz.pl lub wypełnij formularz kontaktowy.

🪴Wzrastaj ze mną po swojemu i w swoim czasie.

Do następnego ❤️

---

Źródła

Adams, M. (2020). Myślenie pytaniami. 12 narzędzi skutecznych w przywództwie, coachingu i życiu. (M. Małecka, Tłum.) Warszawa: Wydawnictwo Studio EMKA

James, R. K. i Gilliland, B. E. (2002). Strategie interwencji kryzysowej. Warszawa: Wydawnictwo Edukacyjne PARPAMEDIA.

Rogers, J. (2017). Coaching. (K. Konarowska i D. Porażka, Tłumacze) Sopot: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.

Szewczak, R., Grela, J. i Bloch, M. (2020). Coaching zespołowy. Praktyczny przewodnik dla liderów, trenerów, konsultantów i nauczycieli. Onepress.